Amazon sperrt Kundenkonten – eine angebrachte Maßnahme gegen notorische Rücksender? Wie sich Shoppingportale im Internet gegen solche Kunden zu wehren versuchen und bei welchen Portalen ähnliche Verhältnisse vorherrschen wie bei Amazon.
Übereilte Aktionen oder längst fällige Maßnahmen?
Amazon scheint die Geduld verloren zu haben: Erst vor wenigen Tagen informierte das größte Online-Shoppingportal viele Nutzer darüber, dass ihre Konten nun gesperrt werden würden. Eine Aktion, die völlig grundlos und aus dem Zusammenhang gerissen stattgefunden hat? Nein, sicherlich nicht, denn die Kontensperrung betraf nur die Kunden, die übermäßig viele Bestellungen wieder hatten zurückgehen lassen. Diese sogenannte Obergrenze, auf die sich Amazon in den jeweiligen Schreiben bezogen hatte, wurde jedoch nicht konkret genannt und so stellt sich doch die Frage, ob dieser Schritt als gerechtfertigt oder angemessen angesehen werden kann. Zudem muss berücksichtigt werden, dass die Sperrung ohne eine Vorwarnung erfolgte und nicht mehr rückgängig zu machen ist, ganz gleich wie gut diese Kunden zum Umsatz des Shoppingportals beigetragen haben.
Besonders ärgerlich gestaltet sich natürlich die Schließung der Konten für diejenigen Kunden, die ein Kindle über Amazon erworben haben. Denn diesen ist es nun nicht mehr möglich, weitere Bücher für das Gerät über Amazon zu kaufen. Sie können zwar noch die alten Inhalte auf dem Kindle abrufen, dennoch keine neuen mehr erwerben. Äußerst ärgerlich, doch wäre dies vermeidbar gewesen? Hätte eine Vorwarnung von Amazon nicht dringend bei allen betroffenen notorischen Rücksendern eintreffen müssen, bevor die Konten unumkehrbar geschlossen werden?
Viele Rücksendungen schaden Shoppingportalen
Die Rechtmäßigkeit der vielleicht ein wenig übereilten Sperrung vieler Kundenkonten, die eine hohe Anzahl an Bestellungen immer hatten zurückgehen lassen, kann strittig gesehen werden und wird sicherlich noch für viel Diskussionsbedarf sorgen. Dennoch ist es aber auch Fakt, dass sich die Shoppinportale im Internet endlich gegen die Rücksender versuchen zu währen. Erst vor ein paar Monaten sah es um das Shoppingportal Zalando.de nicht sehr gut aus, da die Kosten für die hohen Retouren wohl den Gewinn der Firma übersteigen würden – ein Zustand, der für kein Unternehmen haltbar ist und sich dringend ändern muss.
Generell beträgt die Rücksendequote für gekaufte Objekte über das Internet circa 70 %. Eine sehr hohe Quote, die nicht mit den Rückgaberaten in ortsansässigen Läden vergleichbar ist.
Trotzdem gibt es vielleicht auch einen Grund, der zumindest bei Kleidungsstücken für die hohe Rücksendequote spricht: Dadurch, dass man die Kleidung nur im Internet auf einem Foto sieht, noch nicht anprobieren kann, und jeder Bildschirm die Farben und die Materialien der Kleidung anders wiedergibt, gehört es viel Glück dazu, mit einer Bestellung einen Treffer zu landen und dieses Kleidungsstück nicht zurückschicken zu wollen. Man bestellt direkt verschiedene Größen und unterschiedliche Farben desselben Kleidungsstück auf einmal, um eine Auswahl zu haben. Natürlich ist dies verständlich, doch vielleicht sollte die Rücksendung dann wieder mit Kosten verbunden sein, damit die Läden ihrerseits keinen Schaden an diesem großzügigen Retourenservice nehmen. Werden gegebenenfalls wieder Kosten für die Rücksendung verlangt, so überlegt man sich jeden Kauf gewissenhafter und vielleicht würde sich die Rücksenderate bei vielen Online-Shoppingportalen drastisch reduzieren, sodass die Sperrung der Kundenkonten überflüssig werden wird.
Trotzdem hat der Marktführer Amazon mit dieser Aktion für böses Blut georgt und wird sicherlich einen Teil seiner Kunden Einbußen müssen. Allerdings stellt der Onlinehandel für viele Leute immer noch die Möglichkeit dar, alles bequem nach Hause zu bestellen – und viele senden ihre Waren nicht ständig wieder zurück.
Bildnachweis: Amazon.de